Wirksame Krisenkommunikation: Mit Mehrwert und ohne Floskeln

Gerade in Krisenzeiten wie der Corona-Pandemie sind Orientierung und Vertrauen von zentraler Bedeutung, damit Ihre Mitarbeiter, Kunden und Lieferanten Sie auch in schwierigen Zeiten unterstützen. Durch eine offene und wertschätzende Krisenkommunikation mit Mehrwert und ohne Floskeln können Sie für notwendige einschneidende und teilweise schmerzliche Maßnahmen Verständnis und Akzeptanz erreichen.

Wichtig in Zeiten von Unsicherheit ist das Signal: Da kümmert sich jemand!

Schlüsselfaktoren einer wirksamen Krisenkommunikation

Eine sensible und glaubwürdige Krisenkommunikation sollte – auch wenn Sie in einer Notlage sind – strategisch, überlegt und mit Weitblick angegangen werden. Folgende Punkte können Ihnen dabei helfen:

• Sie brauchen eine Strategie, einen Plan. Entscheiden Sie zunächst, ob sie offensiv oder defensiv kommunizieren wollen bzw. müssen. Ein Entscheidungsfaktor ist die Außenwirkung Ihres Unternehmens bzw. Ihrer Maßnahmen.
• Bilden Sie Ihre wichtigen Stakeholder sowie deren Erwartungen und Informationsbedürfnisse ab. Eine solche Stakeholder Map trägt Sie – wenn laufend angepasst – proaktiv durch jede Krise.
• Hören Sie zu, stellen Sie Fragen. So finden sie am besten heraus, was Ihre Zielgruppen erwarten und wie Sie darauf eingehen können. Wichtig: Seien Sie empathisch vor allem gegenüber jenen, die von Ihren Maßnahmen betroffen sind.
• Erstellen Sie den Kommunikationsplan mit Zielgruppen und zeitlicher Abfolge. Das hilft Ihnen insbesondere bei wichtigen Nachrichten, den Überblick zu behalten.
• Kommunizieren sie möglichst einheitlich nach innen und außen. So stärken Sie Ihre Glaubwürdigkeit. Entwickeln Sie Kernbotschaften für Ihre Mitarbeiter, Kunden und Lieferanten und sonstigen Stakeholder wie Politik und Medien. Passen Sie die Botschaften laufend an die Situation an.
• Kommunizieren Sie möglichst intern vor extern. Informieren Sie Führungskräfte und Mitarbeiter. Vergessen Sie in Krisenzeiten auch den Betriebsrat nicht.
• Kommunizieren Sie auf Ihren etablierten Kommunikationskanälen, also jene, bei denen Sie sicher sind, dass Ihre Botschaften auch ankommen, weil Sie diese auch zuvor regelmäßig genutzt haben.
• Verteilen Sie ggf. Sprachregelungen an Mitarbeiter, die an Schnittstellen zu externen Stakeholdern sitzen, um eine einheitliche Sprache zu ermöglichen.
• Überwachen Sie, was über Sie in den Medien und im Social Media gesagt wird. Die Ergebnisse des Medienmonitorings helfen Ihnen dabei, korrigierend einzugreifen und Ihre Folgekommunikation anzupassen.

Krisenkommunikation ist Chefsache

Last but not least: Kommunikation in Krisenzeiten ist Chefsache! Nehmen Sie diese Vertrauensposition wahr – mit Empathie und Authentizität. Wenn nicht schon geschehen, verstärken Sie jetzt Ihre Corona-Taskforce mit den Verantwortlichen Ihrer Kommunikationsabteilung bzw. – wenn nicht vorhanden – auch mit externen Experten, damit diese proaktiv sensibilisieren, beraten und kommunizieren können.

Autor Claudia Wagner: Claudia Wagner ist Interim Managerin und zertifizierte Change Expertin mit über 20 Jahren Erfahrung in der internationalen Kommunikation von Konzernen und Mittelstand, davon 13 Jahre in leitenden Positionen. Sie ist spezialisiert auf Krisen-, Reputations- und Change Management in Branchen, die stark im Blickfeld der Öffentlichkeit sind, wie Chemie, Pharma und Energie. Ihr Credo: Communication is key. Gerade in Krisen oder Veränderungen gilt es, die Reputation des Unternehmens schützen und so den Geschäftsbetrieb der Firma zu sichern. Effektive Kommunikation ist der wesentliche Schlüssel, um bei Mitarbeitern, Kunden und Lieferanten schnell und transparent Vertrauen zu stärken, Orientierung zu geben und Unsicherheit abzubauen.

Mehr über unsere Interim Expertin auf dem Gebiet Krisenmanagement und Krisenkommunikation Claudia Wagner erfahren Sie unter: www.wagner-incomms.com